新華區(qū)長途搬家價(jià)格確定價(jià)格的過程
一次失敗的電話銷售
數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動，價(jià)格銷售員是接到推銷電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。
“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，價(jià)格銷售員們在搞一個調(diào)研活動您有時間價(jià)格銷售員們可以問兩個問題嗎？”（點(diǎn)評一）
一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，價(jià)格銷售員就是其中接到電話的一個他們認(rèn)為是潛在的客戶。
價(jià)格銷售員說：“你講。”
價(jià)格銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”
價(jià)格銷售員說：“是的，工作無法離開電腦。”
價(jià)格銷售員：“您用的是臺式機(jī)還是筆記本電腦。”
價(jià)格銷售員說：“在辦公室，用是臺式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員們近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評二）
價(jià)格銷售員說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”
價(jià)格銷售員：“其實(shí)，也是，但是……”（點(diǎn)評三）
價(jià)格銷售員說：“你不用說了，價(jià)格銷售員現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)閮r(jià)格銷售員有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”
價(jià)格銷售員：“不是，價(jià)格銷售員的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，價(jià)格銷售員………”
價(jià)格銷售員問：“你做電話銷售多長時間了？”
價(jià)格銷售員：“不到兩個月。”
價(jià)格銷售員問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”
價(jià)格銷售員：“做了兩次。”
價(jià)格銷售員問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”
價(jià)格銷售員：“是銷售經(jīng)理。”
價(jià)格銷售員問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長時間？”
價(jià)格銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。”
價(jià)格銷售員部：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾危俊?
價(jià)格銷售員：“其實(shí)，價(jià)格銷售員們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點(diǎn)評四）
這番對話沒有終止在這里，價(jià)格銷售員們繼續(xù)談了大約半小時，價(jià)格銷售員向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。
評與分析：
類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根
本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍
了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長快的國家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對
上面的對話開始分析。
點(diǎn)評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的
初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個
細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。
點(diǎn)評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先搬家好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰
恰應(yīng)該是發(fā)問的好的時機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始搬家的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡
單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個嚴(yán)重錯誤。
點(diǎn)評三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并
導(dǎo)致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是價(jià)格銷售員，這個客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。
點(diǎn)評四：這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電
話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。
僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。
成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：
第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握
和運(yùn)用。
第二個階段就是獲得信任。在短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的后目的——簽約
。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。
第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范
和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這
個流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應(yīng)用在第一階
段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的。
案例2：
價(jià)格銷售員：“您好，您好是實(shí)力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫價(jià)格銷售員接電話。”
前臺：“價(jià)格銷售員們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”
價(jià)格銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”
前臺：“是呀！”
價(jià)格銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，價(jià)格銷售員們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”
前臺：“您等一下，價(jià)格銷售員給您轉(zhuǎn)過去。”
價(jià)格銷售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼。”
前臺：“有兩個呢，價(jià)格銷售員也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。價(jià)格銷售員給你轉(zhuǎn)過去是吧。”
價(jià)格銷售員：“謝謝！”（等待）
劉芳：“你好！你找誰？”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員是長城服務(wù)器客戶顧問，價(jià)格銷售員剛才 訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？”
劉芳：“價(jià)格銷售員是劉芳，不會吧？價(jià)格銷售員這里看還可以呀！”
價(jià)格銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”
劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買價(jià)格銷售員們的潤滑油嗎？”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員是長城服務(wù)器客戶顧問，價(jià)格銷售員叫曹力，曹操的曹，力量的力。價(jià)格銷售員平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你
們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”
劉芳：“不會呀！價(jià)格銷售員們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”
劉芳：“好像沒有，不過價(jià)格銷售員是新來的，價(jià)格銷售員們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”
曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”
劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”
曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”
劉芳：“價(jià)格銷售員也不知道！”
曹力：“沒有關(guān)系，價(jià)格銷售員在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來？”
劉芳：“他明天才來呢，不過價(jià)格銷售員們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了！”
曹力：“太好了，價(jià)格銷售員看，價(jià)格銷售員還是過來一次吧，也有機(jī)會了解一下價(jià)格銷售員用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”
小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，價(jià)格銷售員們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。”
曹力：“好，說好了，明天見！”
這是一個通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，
或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來價(jià)格
銷售員領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。
通過學(xué)習(xí)對話，價(jià)格銷售員們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能
，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運(yùn)用。
后，文具價(jià)格銷售員們再看一個電話銷售的案例。
價(jià)格銷售員：“您好，請問，價(jià)格銷售員先生在嗎？”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員就是，您是哪位？”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部客戶，就是公司客戶的客戶，價(jià)格銷售員這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機(jī)，對嗎？”
價(jià)格銷售員：“哦，是，對呀！”
客戶：“保修期已經(jīng)過去了7個月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”
價(jià)格銷售員：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”
客戶：“太好。價(jià)格銷售員給您打電話的目的是，這個型號的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”
價(jià)格銷售員：“沒有呀，不會這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊？”
客戶：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員們也沒有指望用一輩子，不過，近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”
客戶：“沒有關(guān)系，價(jià)格銷售員們還是會上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”
價(jià)格銷售員：“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”
客戶：“要看您好要什么型號的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。”
價(jià)格銷售員：“近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”
客戶：“要是這樣，價(jià)格銷售員還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。”
價(jià)格銷售員：“你能否給價(jià)格銷售員留一個電話號碼，年底價(jià)格銷售員可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”
客戶：“價(jià)格銷售員的電話號碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。價(jià)格銷售員查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許價(jià)格銷售員可以將一些好的
政策給你保留一下。”
價(jià)格銷售員：“什么照顧？”
客戶：“4100型號的，渠道銷售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后
再聯(lián)系價(jià)格銷售員。”
價(jià)格銷售員：“等一下，這樣價(jià)格銷售員要計(jì)算一下，價(jià)格銷售員在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機(jī)會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是價(jià)格銷售員們來
取？”
客戶：“都可以，如果您好不方便，還是價(jià)格銷售員們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好？”
后面的對話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時間等事宜了，這
綿陽興發(fā)保潔公司 杭州清通隊(duì)13211124399個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機(jī)的銷售，對于客戶表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該
非常正常。在這段對話中，請讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下。
http://www.blgyjp.com/blgyjp/0311-148.htm
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